Gost koji nije zadovoljan kvalitetom ili načinom pružanja hotelske usluge može podneti reklamaciju hotelu. Hotel je dužan da reklamaciju primi, evidentira i razmotri u skladu sa važećim propisima o zaštiti potrošača. U nastavku su objašnjeni načini podnošenja reklamacije, obaveze hotela i mogućnosti gosta ako reklamacija bude odbijena.
Podnošenje reklamacije
| Pitanje |
Odgovor |
| Kako gost može podneti reklamaciju hotelu? |
Gost može podneti reklamaciju usmeno, pisanim putem ili elektronskim putem, koristeći način i mesto koje je hotel odredio za prijem reklamacija. Preporučuje se da reklamacija sadrži opis problema, podatke o rezervaciji, datum boravka i konkretan zahtev gosta. Korisno je priložiti račun ili drugi dokaz o rezervaciji i pruženoj usluzi, ako je dostupan. |
| Da li hotel mora da primi reklamaciju? |
Da. Hotel, kao pružalac usluge i trgovac u smislu propisa o zaštiti potrošača, dužan je da primi reklamaciju. Prijem reklamacije ne znači da će ona automatski biti prihvaćena, već da hotel mora da je evidentira i razmotri u skladu sa zakonom. |
| Da li gost može podneti reklamaciju elektronskim putem? |
Da. Gost može koristiti elektronsku adresu hotela ili drugi elektronski kanal koji je hotel odredio za prijem reklamacija. Preporučuje se da gost sačuva poslatu poruku i eventualnu potvrdu o prijemu. |
Obaveze hotela nakon prijema reklamacije
| Pitanje |
Odgovor |
| Da li hotel mora da potvrdi prijem reklamacije? |
Da. Hotel je dužan da bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronski potvrdi prijem reklamacije, odnosno da gostu saopšti broj pod kojim je reklamacija evidentirana. |
| Koliko vremena hotel ima da odgovori na reklamaciju? |
Hotel je dužan da odgovori bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije. Odgovor treba da sadrži odluku o tome da li se reklamacija prihvata, obrazloženje ako se odbija i, ako se prihvata, konkretan predlog načina i roka za njeno rešavanje. |
| Koliko dugo hotel mora da čuva evidenciju reklamacija? |
Hotel je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača. |
| Da li hotel mora da ima knjigu reklamacija? |
Hotel mora da vodi evidenciju primljenih reklamacija, ali ona ne mora nužno biti u papirnoj knjizi. Prema Zakonu o zaštiti potrošača, evidencija se vodi u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku. |
| Da li hotel mora da ima obaveštenje o načinu podnošenja reklamacije? |
Da. Hotel je dužan da na vidnom mestu istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija i da obezbedi prisustvo ovlašćenog lica za njihov prijem tokom radnog vremena. Zakon propisuje i obavezu isticanja obaveštenja na internet stranici u slučaju trgovine na daljinu. |
Šta ako hotel odbije reklamaciju?
| Pitanje |
Odgovor |
| Šta gost može da uradi ako hotel odbije reklamaciju? |
Gost može da zatraži obrazloženje odluke i, ako smatra da reklamacija nije osnovano odbijena, da razmotri pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora ili sudskog postupka. Ako odbije reklamaciju, hotel je dužan da gosta obavesti o mogućnosti vansudskog rešavanja spora i nadležnim telima. Za pokretanje vansudskog postupka potrebno je da se gost prethodno obratio hotelu i podneo reklamaciju. |
Ograničenja i posebni uslovi
- Podnošenje reklamacije ne znači da će zahtev gosta automatski biti prihvaćen. Hotel treba da razmotri okolnosti i dostavljene dokaze.
- Gost bi trebalo da sačuva potvrdu rezervacije, račun, prepisku sa hotelom, fotografije ili druge dokaze koji mogu biti važni za razmatranje reklamacije.
- Rok od osam dana odnosi se na odgovor na reklamaciju, a ne nužno na konačno rešavanje zahteva. Zakon uređuje i rok za rešavanje reklamacije, kao i uslove pod kojima se taj rok može produžiti.
- Ove informacije odnose se na reklamacije potrošača. Za poslovne ugovore ili druge odnose koji nemaju svojstvo potrošačkog odnosa mogu važiti druga pravila.
Pravni i zvanični izvori
065 31 555 31